交互式智能企业统一通信新体验权衡

最近，业界有一些关于通信驱动业务流程(CEBP，Communications Enabled Business Processes)和基于通信的流程自动化(CBPA，Communications-Based Process Automation)之间区别的讨论。从交互智能角度讲，很显然，CBPA意味着对通信所依附的业务流程进行分割，这是同CEBP大致的区别。这样，企业能够在不依赖业务应用软件系统及支撑这些系统的部门的情况下，实现他们的CBPA目标。以下是这方面知识的一个简要概括：

交互式智能通过自身的工作流管理引擎和交互式流程自动化(IPA，Interaction Process Automation)对统一通信和CEBP进行管理，以实现客户的自给。

IPA是客户的业务流程自动化操作平台，负责协调员工、部门以及现有的核心业务应用之间的关系，它建立在交互智能客户互动中心(CIC，Customer Interaction Center)的核心技术基础之上，包括以下功能：

智能排队和路由该技术用于将呼叫进行排队并路由至代理商，还可以确定优先事项并将工作交付给组织中的合适人选。

出席状态就像呼叫中心提供的代理商状态一样，当决定如何向组织内的人员分派工作任务时，IPA使用出席状态信息。

沈阳警方每天出动1000名便衣警力 WFM(Work Force Management，劳动力管理) -需求预测和呼叫中心代理调度技术也可以应用于其他各方面的工作人员。

记录捕获客户与代理人之间的通信信息(包括呼叫、聊天、电子邮件、传真等)，可应用于其他的工作流程。

实时监控提供对性能的实时可视化监测，可以确保联络中心的服务水平与以工作流程为中心的进程有同等作用。

VoIP此功能可以提供定位的独立性。如果语音信息是工作流的一部分，员工可以从世界的任何一个角落参与到企业的业务流程中。

以上这些要素借助传真、电子邮件、文字提示等工具，使用现有的呼叫中心和IVR(Interactive Voice Response，交互语音应答系统)模块，同核心业务应用合成为一个整体，以提供一套适用于通信密集型自动化工作流程的良好工具。

交互式智能适用于许多类型的工作流程，特别是那些涉及通过语音或传真对外交往的业务流程。订单输入、订单状态更新、物流管理、外地工作人员调度，紧急情况或危机处置以及类似的事件都属于通信密集型工作流程。对于呼叫中心和IVR来讲，这些流程需要与商业应用软件包和数据库之间建立联系。当然，IPA可以建立在这些现有的呼叫中心和IVR接口模块之上。